Posted by 
Un raport recent al Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) aduce în prim-plan una dintre cele mai mari preocupări ale consumatorilor de servicii de internet din România: corectitudinea facturilor, dar și deranjamentele în furnizarea serviciilor. Documentul detaliază totodată furnizorii cu cele mai multe reclamații din piață, dar și timpul de soluționare al reclamațiilor.
Pentru internetul fix, ANCOM observă în ultimii 5 ani, în general, o tendință de scădere a numărului de reclamații în rândul celor 5 furnizori până la nivelul anului 2022, urmată de creșteri și scăderi semestriale succesive. Numărul reclamațiilor înregistrate în anul 2024 la 1.000 de conexiuni active pentru cei cinci furnizori de internet fix se încadrează în intervalul 2-258.
NextGen Communications a înregistrat o scădere semnificativă a numărului de reclamații, coborând de la 352 la finele anului 2020 la 110 de reclamații la 1.000 de conexiuni în al doilea semestru din 2024.
În aceeași perioadă analizată, pentru Orange, se observă o creștere ușoară a frecvenței reclamațiilor, de la 78 la 909 la 1.000 de conexiuni, în timp ce la Orange Communications numărul s-a diminuat de la 267 de reclamații și ajungând la 258.
În contrast, Vodafone a înregistrat o scădere dramatică a frecvenței reclamațiilor, de la 76 la doar 2 la 1.000 de conexiuni, iar Digi a înregistrat fluctuații în ultimii cinci ani, dar a încheiat perioada cu o scădere ușoară a reclamațiilor, de la 261 la 219 la 1.000 de conexiuni.
La internetul mobil, în general, numărul reclamațiilor la 1.000 de conexiuni active este mult mai mic decât în cazul internetului fix. Numărul reclamațiilor înregistrate în 2024 la 1.000 de conexiuni active se încadrează în intervalul 2,2 – 4,1. Digi, Telekom și, în special, Vodafone, au reușit să reducă semnificativ numărul de reclamații la 1000 de conexiuni între sfârșitul anului 2020 și sfârșitul anului 2024. Pe de altă parte, Orange a înregistrat o ușoară creștere a frecvenței reclamațiilor în aceeași perioadă de la 2,6 (semestrul doi 2020) la 4.1 (semestrul doi 2024). Digi a coborât de la 4,5 la 2,2, Telekom a avut o ușoară scădere de la 2,9 la 2,6, iar Vodafone a înregistrat o scădere spectaculoasă a frecvenței reclamațiilor, de la 24.1 la doar 2,6.
Reclamațiile privind corectitudinea facturării
Potrivit raportului, frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturării reprezintă numărul reclamațiilor cu privire la corectitudinea facturării înregistrate per conexiune activă, în perioada de raportare. O reclamație privind corectitudinea facturării reprezintă dezacordul utilizatorului final în ceea ce privește obligația de plată raportată la serviciile de acces la internet efectiv furnizate.
Dezacordul exprimat de utilizatorul final poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitățile/reducerile tarifare de care utilizatorul final a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depășirea limitei de trafic incluse în planul tarifar (abonament sau cartelă preplătită), suma totală tarifată, ori alte asemenea elemente ce determină întinderea obligației de plată.
De asemenea, ANCOM precizează că datele includ toate reclamațiile cu privire la corectitudinea facturării primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora.
În cazul internetului fix, companiile au avut, în general, o evoluție constantă a acestor reclamații în 2024, față de 2023. Numărul reclamațiilor privind corectitudinea facturării pentru internet fix la 1.000 de conexiuni active diferă de la un furnizor la altul. Nextgen și Orange România au înregistrat valori mult mai mari comparativ cu ceilalți doi furnizori (situație similară cu cea din anul 2023).
Pe termen mai lung, între 2020 și 2024, se observă în general, un număr mic de reclamații privind corectitudinea facturării pentru 3 dintre furnizorii ficși (Digi, Vodafone și Orange Communication), ceilalți 2 furnizori (Next Gen și Orange) înregistrând valori mult mai mari pentru acest parametru, valori care variază, în general, de la un semestru la altul.
La internetul mobil, furnizorii au raportat, în general, valori foarte mici (mai mici decât 2). Vodafone a înregistrat o creștere pe primul semestru și o scădere pe al doilea semestru, iar Orange a înregistrat creșteri ale acestui parametru pe ambele semestre ale lui 2024, în comparație cu valorile semestriale înregistrate anul precedent. Pentru acești 2 furnizori numărul de reclamații privind corectitudinea facturării a crescut de la primul la al doilea semestru al anului 2024.
Pe termen mediu, în ultimii 5 ani, datele arată, în general, o tendință de creștere a numărului de reclamații privind corectitudinea facturării pentru Orange (de la 0,4 la 1,4) și de scădere pentru Digi (de la 0,2 la 0,03) și Vodafone (de la 22,6 la 1,2). Pentru cel de-al patrulea furnizor mobil, respectiv Telekom, tendința este de scădere până la sfârșitul anului 2022, urmată de creșteri și scăderi succesive, până la finalul lui 2024 (0,03).
Reclamațiile referitoare la deranjamente
Deranjamentul valid constă într-o întrerupere sau degradare a serviciului, acceptată ca fiind justificată de către furnizor în urma unei reclamații și atribuită rețelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul de internet. Astfel de reclamații necesită efectuarea de reparații sau alte măsuri specifice de restabilire a serviciului la parametrii tehnici de calitate prevăzuți în contract sau, după caz, în condițiile generale.
Pentru serviciile de acces la internet fix, se poate observa faptul că există diferențe mari de la un furnizor la altul. Valorile parametrului au crescut în al doilea semestru față de primul semestru, pentru 3 dintre cei 5 furnizori (Next Gen, Digi și Orange).
În ultimii 5 ani, se observă, în general, o tendință de scădere a numărului de reclamații referitoare la deranjamente până în anul 2023, după care o menținere relativ constantă a valorilor acestui parametru, în rândul furnizorilor. Trei dintre aceștia (NextGen, Digi și Orange Communications) se delimitează de ceilalți 2 în privința valorilor semestriale, înregistrate în perioada 2020-2024.
În privința serviciilor de internet mobil, numărul reclamațiilor referitoare la deranjamente are o valoare foarte mică în rândul majorității furnizorilor, mult mai mică decât în cazul internetului la punct fix. Comparând valorile cu cele din anul 2023, la nivel de semestru, se poate observa, o tendință de scădere a numărului de reclamații pentru Telekom (de la 4,1 la 2,5) și Digi (de la 2,3 la 2,1), iar pentru Vodafone și Orange numărul reclamațiilor privind deranjamentele valide a rămas constant față de valorile semestriale din anul 2023, adică 0,2 și respectiv 0,2.
În ultimii 5 ani, datele arată, în general, o tendință de ușoară scădere a valorilor semestriale pentru acest parametru pentru 2 dintre furnizorii mobili, respectiv Digi și Telekom. Pentru ceilalți 2 furnizori mobili, adică Orange și Vodafone, numărul reclamațiilor referitoare la deranjamente a urmat, în general, o tendință de scădere până în anul 2023, urmând apoi o perioadă de menținere constantă, spre zero.
Termenul de soluționare al deranjamentelor
Termenul de remediere a deranjamentelor asumat de furnizor are o valoare maximă de 3 zile (72 de ore) în cazul Nextgen, Orange, Orange Communications și Vodafone și de 2 zile (48 de ore) în cazul Digi.
În ceea ce privește serviciul de acces la internetul fix, în rândul celor 5 furnizori considerați, durata în care se încadrează 20% din cel mai rapid remediate deranjamente este mai mică de o oră în cazul a 3 furnizori și are valori de 1 și 2 ore pentru ceilalți 2 furnizori.
În ceea ce privește durata în care se încadrează 50% din cel mai rapid remediate deranjamente, se poate observa, în general, că valorile înregistrate de fiecare furnizor sunt apropiate de la un semestru la altul. Orange a înregistrat o scădere semnificativă în anul 2024 față de 2023, la nivelul celui de-al doilea semestru, în ceea ce privește durata în care se încadrează 50% din cel mai rapid remediate deranjamente valide, de la 9 ore la 5 ore.
În schimb, tot pentru același parametru, Orange Communications a înregistrat o creștere la nivelul celui de-al doilea semestru, de la 1.8 la 4.1 ore. Referitor la valorile duratei în care se încadrează 80% din cel mai rapid remediate deranjamente, Nextgen a înregistrat o creștere la nivelul primului semestru (de la 3.1 la 4.3 ore), iar Orange a înregistrat scăderi ale valorilor acestui parametru, față de anul precedent la nivelul ambelor semestre. De asemenea, pentru Digi valoarea acestui parametru a scăzut pentru al doilea semestru, de la 2.6 la 1.8 ore, comparativ cu cea consemnată în anul precedent.
La nivel de semestru, procentajul deranjamentelor remediate în termenele asumate de furnizorii ficși este de peste 92% în anul 2024, similar cu 2023.
Pentru internetul mobil, termenul asumat are o valoare maximă de 72 de ore în cazul Telekom, de 48 de ore în cazul Digi și de 24 de ore în cazul Orange și Vodafone, valori identice cu cele din anul 2023.
Durata în care se încadrează 20% din cel mai rapid remediate deranjamente valide nu depășește 1 oră în cazul furnizorilor mobili, cu excepția Telekom, care a înregistrat o scădere pentru primul semestru și o creștere pentru cel de-al doilea semestru a duratei de remediere a deranjamentelor față de valorile semestriale din anul precedent (ajungând la aproximativ 13 ore pe primul semestru și 19 ore pe al doilea semestru), față de valorile semestriale din anul 2023.
În cazul Orange și Vodafone, valorile duratei în care se încadrează 20% din cel mai rapid remediate deranjamente valide au rămas constante față de anul precedent (o oră în ambele cazuri, pentru ambele semestre ale anului 2024).
În ceea ce privește durata în care se încadrează 50% din cel mai rapid remediate deranjamente valide, Telekom a înregistrat scăderi pe ambele semestre față de valorile din 2023. Orange a înregistrat o scădere pe primul semestru și o creștere pe al doilea semestru, Digi a înregistrat o creștere pe primul semestru și o scădere pe al doilea semestru, iar Vodafone a păstrat aceleași valori față de valorile la nivel de semestru din anul 2023.
În cazul duratei în care se încadrează 80% din cel mai rapid remediate deranjamente valide, Digi a înregistrat o scădere semnificativă pe al doilea semestru, iar în cazul Telekom valorile acestui parametru au scăzut considerabil față de valorile consemnate la nivel de semestru în anul 2023.
Datele mai arată că, în 2024, procentajul deranjamentelor remediate în termenul asumat de furnizor în cazul Orange, a fost de 100% pe ambele semestre, ceea ce înseamnă că nicio reclamație referitoare la deranjamente nu a depășit termenul asumat în contract. Restul furnizorilor se încadrează să rezolve între 63% și 99% din deranjamente în termenul asumat în contract.
Față de anul 2023, procentajul deranjamentelor remediate în termenul asumat de furnizor s-a menținut constant în cazul Orange. În cazul Digi, valoarea acestui parametru a scăzut pe primul semestru și a crescut pe al doilea semestru. Telekom a înregistrat o creștere pe ambele semestre, iar Vodafone a înregistrat o creștere la nivelul celui de-al doilea semestru, față de valorile semestriale consemnate în anul 2023. Așadar, nu se poate observa o tendință clară generală de creștere sau scădere a duratei de remediere a deranjamentelor față de anul 2023, unii furnizori mobili înregistrând creșteri, alții scăderi ale valorilor acestui parametru, la nivel de semestru.
33