Posted by 
Studiul evidențiază schimbările majore din industria auto, de la structuri tradiționale către o industrie inteligentă conectată digital și cum așteptările clienților, obișnuiți cu soluții digitale, transformă radical sectorul serviciilor auto. Analiza a dus către varii concluzii: Industria auto tinde să migreze de la producția de masă către personalizarea produselor. De asemenea, conceptul de autovehicul conectat devine o realitate și se va vedea un progres major în următorii ani. În plus, fidelizarea clientului prin crearea unei experiențe digitale captivante stă la baza succesului serviciilor post-vânzare, iar așteptările majore ale clienților sunt legate de serviciile de preluare și livrare (pick-up & drop), precum și de aplicațiile online ce ar ușura accesul la toate serviciile producătorului. Metodologia studiului a presupus cercetări de birou și calitative prin 3 chestionare și interviuri semistructurate cu directori, experți din industrie, dealeri și clienți. Rezultatele Interviurilor Trenduri majore identificate de grupul de experți și directori din industrie sunt: creșterea comerțului online (B2B și B2C), o nevoie a digitalizării serviciilor și adăugarea unor funcții de conectivitate pentru autovehicule. 85% dintre directorii intervievați au declarat că ecosistemul digital și serviciile aferente vor deveni principalele surse de venituri și nu autovehiculul în sine. Provocările cheie evidențiate de acest grup sunt: menținerea prețului de vânzare al autovehiculelor în timp ce conectivitatea se îmbunătățeste, îmbunătățirea serviciului și a experienței în online a consumatorului, o mai bună gestionare a constrângerilor de timp și cost și adaptarea la modificările cererii din piață. Trendurile majore identificate de grupul de dealeri auto sunt: o tendință în creștere de a verifica informații despre autovehicule în online și o scădere în vânzarea autovehiculelor cu motor diesel. Provocările cheie din punctul de vedere al dealerilor auto sunt: îmbunătățirea serviciilor post-vânzare în timp ce se micșorează investițiile din cauza noilor tehnologii „e-mobility” și o digitalizare completă a serviciilor post-vânzare fără a fi afectate de efectul de substituție. Concluziile chestionarului pentru clienți Sondajul de opinie al clienților a confirmat trendul de creștere al comerțului online și nevoia digitalizării serviciilor. Aceste concluzii sunt întărite și de un studiu din 2016 asupra comerțului online care releva faptul că 12.6% dintre europeni au cumpărat cauciucuri de rezervă pentru autovehicule sau camioane din mediul online. Principalele trenduri identificate de sondaj arată o creștere a așteptărilor clienților. Transparența și Calitatea sunt cele mai relevante dimensiuni ale serviciilor din punctul de vedere al clienților și, din nou, internetul joacă un rol important în piața post-achiziție. Clienții consideră serviciile de preluare-livrare la dealerii auto ca fiind foarte importante și le-ar fi mai ușor să acceseze serviciile acestora cu o aplicație online. Serviciile online la cerere constituie un trend important, după cum reiese din studiu. 61% dintre respondenți merg la un centru de servicii auto deținut de compania producătoare însă un procent important, 47%, sunt dispuși să schimbe centrul de servicii, iar acest lucru înseamnă că programele de recompensare a loialității destinate exclusiv proprietarilor, împreună cu serviciile online, sunt mai mult decât importante în retenția clienților. Potrivit studiului, 80% dintre cei intervievați ar fi dispuși să plătească aproximativ 10 dolari ($) pentru a avea o aplicație de service care să le ofere transparență. Se pare că respondenții studiului pun mare valoare pe platforme care oferă transparență pentru clienți, al cărui scop se concentrează pe furnizarea de servicii accesibile, de încredere și sunt transparente în termeni de costuri și proces. Aceste platforme oferă servicii cum ar fi înregistrarea serviciilor online, estimări de preț, informări despre progresul reparației în service și istoricul de service online al autovehiculelor reparate. Unele companii analizate în cadrul studiului furnizează deja un raport digital detaliat privind serviciile efectuate. De asemenea, pentru o mai bună fidelizare, companiile oferă și opțiunea de follow-up după procesul de reparație. Potrivit studiului, cheltuielile anuale post-vânzare pentru cei mai mulți respondenți sunt între 200- 500 de dolari ($). În Europa, aceste cheltuieli pot fi făcute în întregime online, așa cum reiese din analiza Eurostat care estimează că această categorie de vârsta vizată cheltuie în mediul online sume cuprinse între 100 și 500 de euro pe an. De asemenea, așteptările lor sunt de a se reduce prețul și timpul de așteptare, îmbunătățind astfel calitatea serviciilor. În consecință, unii dealeri de mașini au introdus butonul de asistență care transmite serviciului de recuperare locația și informații despre starea de sănătate a mașinii, ceea ce le permite acestora să răspundă și să minimizeze orice întârziere în rezolvarea problemei care a dus la defectarea vehiculului.
495