Posted by 
Companiile care voiau să renunțe la angajați în favoarea inteligenței artificiale renunță la aceste planuri, potrivit Gartner. Până în 2027, 50% dintre organizațiile care se așteptau să își reducă semnificativ forța de muncă din domeniul serviciilor pentru clienți vor renunța la aceste planuri. Această schimbare vine în contextul în care multe companii se luptă să își atingă obiectivele de personal „fără agenți”, evidențiind complexitatea și provocările tranziției către modele de servicii pentru clienți bazate pe AI.
Un sondaj Gartner realizat în martie 2025 în rândul a 163 de lideri din domeniul serviciilor și asistenței pentru clienți a arătat că 95% dintre aceștia intenționează să păstreze agenții umani pentru a defini strategic rolul AI. Această abordare asigură o strategie pe modelul „digital first, but not digital only” (”în primul rând digital, dar nu doar digital”) , evitând capcanele unei tranziții pripite către un model fără angajați.
„Deși AI oferă un potențial semnificativ de transformare a serviciilor pentru clienți, nu este un panaceu. Contactul uman rămâne de neînlocuit în multe interacțiuni, iar organizațiile trebuie să echilibreze tehnologia cu empatia și înțelegerea umană”, a declarat Kathy Ross, Senior Director Analyst în cadrul Gartner. „O abordare hibridă, în care AI și agenții umani lucrează în tandem, este cea mai eficientă strategie pentru a oferi experiențe excepționale clienților.”
Potrivit Gartner, organizațiile ar trebui să definească în mod clar rolul AI, să prioritizeze obiectivele strategice și să stabilească rolurile agenților umani. ”Această aliniere strategică este esențială pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți fără a compromite calitatea, asigurându-se că inteligența artificială servește mai degrabă ca o completare decât ca un înlocuitor al interacțiunii umane”.
67